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진상손님 대처법, 마사지샵 블랙리스트 관리하기!
- 2021-08-19
- 작성자 : 테라피114
- 조회수 : 1,514
안녕하세요~ 테라피닷컴 입니다! 오늘은
진상손님 대처법에 대해서 이야기를 나눠
보도록 하겠습니다. 훌륭한 고객서비스는
마사지샵 뿐만 아니라 모든 사업장에서의
필수 조건입니다. 손님들이 어떤 평가를
남기고 어떻게 기억을 하느냐가 매장의
수익과 직결되기 때문인데요.
안타깝게도 마사지샵을 운영하면서 늘
좋은 유형의 손님만 올 수는 없습니다.
그래서 이런 진상손님의 유형이 다양한
만큼 그에 대해 유연하게 대처할 수
있도록 오늘의 글을 잘 읽어봐주시길
바라겠습니다.
[ 진상손님의 유형 ]
1 . 까다로운 고객
이미 원하는 오일이나 크림 등 생각해둔
제품이 있을 수 있습니다. 따라서 빨리
문제에 대해서 듣고 해결해야 합니다.
2 . 우유부단한 고객
아로마 마사지 오일을 선택해야 하는데
종류가 너무 많을 때 우유부단한 고객은
혼란스러워 할 수 있습니다. 손님의 말에
경청하고 충분히 시간을 주는것이 바람직
합니다.
3 . 모호한 고객
분명 어딘가 불편한 부분이 더 있거나,
마사지로 더 풀어줬음 하는 부위가 있지만
이 내용에 대해서 자세히 설명하지 않을 때
해결을 위해서는 조금 더 구체적인 질문을
해야 합니다.
4 . 성급한 고객
시간에 대한 문제는 더욱 예민하고 다루기
어려울 수 밖에 없습니다. 충분한 안내 후
상황에 대해 이해를 시키는 것이 중요합니다
[ 진상손님 대처법 ]
자 그렇다면 이제 마사지샵에 찾아오는
진상손님들을 어떻게 대처해야 하는지
그 방법들에 대해서 알아보는 시간을
가져보도록 하겠습니다 ^^
1 . 냉정하고 침착한 상태 유지하기
무례한 손님을 만났을 때 화가 나고 감정을
그대로 되돌려주고 싶은 것은 당연합니다.
하지만 관리사 입장에서 손님에게 그렇게
행동했다가는 큰 파장이 발생 하는데요.
감정적인 생각은 잠시 배제한 뒤 침착히
상황을 바라보고 문제를 해결해야 합니다
2 . 고객에게 귀를 기울이기
고객의 말에 귀를 기울인다는 것은 사업을
하는 사람들에게 정말 꼭 필요한 일입니다
그들의 말에 집중한다면 메세지를 듣는 것
뿐만 아니라 귀를 기울이는 그 노력까지
포함하고 있는데요. 당연히 손님들은 이런
자세에 감동받을 수 밖에 없겟죠.
그들이 느낀 불만사항은 무엇인지 또한
그 불만이 합리적인 것인지 등을 따지고
피드백을 주어야 합니다. 예시로 아로마
마사지를 받은 후 피부에 알러지가 생긴
고객의 말에 집중한다면 1차로는 매장이
자신의 말을 경청한다는 것에 감동할 것
이고 2차로는 그에 대한 적당한 대처에
감동할 것입니다.
3 . 감정에 공감해주기
다음의 진상손님 대처법은 감정에 공감
해주기 입니다. 고객들은 본인이 거절
감정을 느꼈을 때 다시는 해당 마사지샵
혹은 매장에 방문하지 않게 됩니다. 이는
딱히 어려운 것도 아닌데요. 그저 불만을
느낀 고객에게 그 상황에 대해서 공감하고
이들의 걱정을 이해한다는 것을 보여주면
됩니다.
예를 들어 불만을 말하는 고객에게 고개를
끄덕인다거나 적당한 감정적 공감을 나타낼
수 있는 질문이나 대답 등을 해줘야 합니다
4 . 상황 파악하기
문제를 확실하게 해결하기 위해서는 상황을
제대로 파악해야 합니다. 여기에는 두가지
고려사항이 있는데요. 고객이 화가난 이유
그리고 그 원인은 무엇이며, 고객이 원하는
해결방안은 무엇인지를 파악해야 합니다.
물론 마사지의 경우 신체적인 접촉을 통해
이루어지는 업종인 만큼 불만이 생기거나
불미스러운 상황에 놓였을 때 적당한 해결
방법이 없습니다. 그러나 만족스러운 상황
해결을 위해서는 손님을 병원으로 안내하고
치료비를 물어준다던지 등의 솔루션을 제공
하는 것이 바람직합니다.
5 . 데이터 축적하기
수많은 진상손님을 겪어오면서 이를 단순
해프닝으로 넘기고 보낸다면 의미가 없는
시간을 보낸 것이나 마찬가지 입니다. 많은
케이스를 겪으면서 데이터를 축적하여
다른 상황에 직면하더라도 부드럽게 대처
할 수 있는 능력을 키워야 합니다.
자 이렇게 오늘은 진상손님 대처법에 대해
알아보는 시간을 가져보았습니다. 어떠한
상황이든 한걸음 물러서서 바라보면 다른
시각에서 문제를 볼 수 있습니다. 앞으로
수많은 고비가 오더라도 여러분의 마사지
사업이 번창하길 기원하며, 다음 시간에
더욱 유익한 소식으로 찾아뵙겠습니다.
감사합니다 ^^
