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불만고객 응대 매뉴얼, 마사지샵 손님 관리법!
- 2021-11-08
- 작성자 : 테라피114
- 조회수 : 937
안녕하세요~ 테라피닷컴 입니다! 오늘은 불만고객 응대 매뉴얼에 대해서 이야기를 해보려고 합니다. 마사지샵에서는 손님관리를 어떻게 해야 하는지, 화가 난 고객을 대할 때 가장 좋은 방법은 무엇이 있는지에 대해서 알아보는 시간을 가져보도록 하겠습니다.
불만고객을 응대하면서 그들을 어떻게 다룰지 그리고 베스트의 방법은 무엇이 있는지에 대해서 생각해보는 것이야 말로 내 사업체를 성장시킬 수 있는 가장 큰 기회인데요. 마사지샵에 와서 서비스에 대한 불만을 느끼고 이를 표현한다면 그건 참 다행입니다.
하지만 본인의 감정을 표출하지 않고, 기분나쁜 감정은 그대로 둔다면 이는 좋은 징조가 아닌데요. 대부분의 고객들은 컴플레인을 걸기 보다는 두 번 다시 우리 샵에 방문하지 않기 때문입니다. 그래서 그런 불행한 일이 일어나기 이전에 고객들의 나쁜 경험을 긍정적인 경험으로 바꾸는 게 중요합니다.
그럼 지금부터 마사지샵 불만고객을 어떻게 응대해야 좋은지에 대해서 알아보는 시간을 가져볼테니 모두들 집중해서 읽어봐주시길 바라겠습니다.
1 . 침착한 자세 유지하기
모든 마사지샵들은 고객을 응대하는 과정에서 전문적인 자세를 갖추는 것이 중요합니다. 특히나 긴장감이 느껴지고 문제를 해결해야 하는 상황에서는 더욱 더 이성적인 사고를 할 수 있어야 하는데요. 감정적으로 나오는 고객에 맞춰 감정적인 대응을 하는 것은 올바르지 않습니다.
마사지라는 업종의 특성 상 대부분은 인근 지역상권에서 손님이 방문해주고 계시기 때문에 입소문이 한번 잘못 난다면 앞으로의 수요에 엄청난 영향이 미치기 때문인데요. 그러므로 감정적인 고객이 생긴다면 스스로 심호흡을 한 뒤 화를 내기 보다는 침착하게 상황을 정리해야 합니다.
2 . 근본적인 원인 설명하기
대부분의 고객들은 근본적인 원인에 대해 설명하지 않고 상황이나 주변인들 탓으로 몰아가는 최악의 서비스를 경험하곤 합니다. 예를 들어 마사지를 받다 부상을 입었다면 관리사의 실력 미달일 뿐이지 더 이상의 다른 이유는 없습니다.
따라서 이러한 일이 발생했다면 고객이나 다른 상황으로 탓을 돌리기 보다는 미흡한 사업장의 부족함을 인정하고 근본적인 원인에 대해서 규명한 뒤 적절한 보상을 해드려야 합니다. 불편한 점에 대해서 확실히 사과한 뒤, 이러한 일이 일어난 까닭에 대해서 설명한 뒤 앞으로 같은 일이 발생하지 않게 노력해야 합니다.
3 . 경청하기
화가 난 고객의 말을 경청해서 들어주어야 합니다. 이미 기분이 상한 고객의 화를 더 돋구는 최악의 행동은 그들이 문제점에 대해서 이야기를 할 때 이를 무시하거나 말을 끊고 매장 입장에서의 변명만 늘어놓는 일입니다.
매장의 입장에서는 타당한 근거가 있는 말이겠지만, 불만고객의 입장에서는 변명으로밖에 보이질 않으니 손님이 편안하게 이야기를 털어놓을 수 있는 공간으로 옮겨간 뒤 그들의 말에 귀를 기울일 수 있어야 합니다. 발언권을 손님에게 준 뒤 이 문제에 대해서 얼마나 심각하게 생각하는지를 느낄 수 있게 해주어야 합니다.
4 . 감정 배제하기
불만고객 응대 매뉴얼 중 또 다른 하나는 감정을 배제해야 한다는 점입니다. 불만을 가지고 있는 고객이라고 할 지라도 개인적인 감정은 없다는 점을 기억해야 하는데요. 사업체에 대한 불편함 때문에 이야기를 할 뿐이기 때문이죠.
불만사항에 개인적인 감정이 섞인 것으로 오해하기가 쉽긴 하지만 그런 생각을 가지고 불만고객을 응대하게 된다면 이성적인 판단이 흐려질 수 밖에 없습니다.
5 . 해결책 제시한 뒤 지키기
고객의 불만사항에 대해서 파악했다면 이를 확실하게 근본적으로 해결할 수 있는 해답에 대해서 생각해야 합니다. 또한 이 해답을 이행할 수 있어야 합니다. 문제를 느낀 고객에게 해결책을 제시한 뒤 꼭 지켜야 하는데요.
실제로 우리 매장에 불만을 느낀 고객이라고 할 지라도 이를 해소시킬 수 있는 해결책을 찾고 이행한다면 우리 매장에 다시 방문할 가능성은 크게 늘어납니다.
자 이렇게 오늘은 마사지샵 불만고객 응대 매뉴얼에 대해서 알아보는 시간을 가져보았습니다. 손님을 어떻게 관리해야 하는지 그리고 어떠한 해결책을 제시해야 하는지에 대해서도 알아보았는데요. 성공적인 여러분의 마사지샵 운영을 바라며 저는 다음 시간에 다시 오도록 하겠습니다. 감사합니다.
