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컴플레인 대처방법, 화가난 고객을 다루는 법!
- 2021-11-29
- 작성자 : 테라피114
- 조회수 : 7,233
안녕하세요! 테라피닷컴 인사드립니다~ 오늘은 컴플레인 대처방법에 대해서 이야기를 나눠보려고 합니다. 매장을 운영하다 보면 여러가지 상황에 부딪히게 되는데요. 늘 좋은 일만 생기고 좋은 손님만 방문하면 정말 좋겠지만 실상은 그렇지가 않습니다.
어쩔 수 없는 실수에 실망하는 고객들도 있을 수 있고, 뜻하지 않게 발생한 상황에 화가 난 고객들도 생길 수 밖에 없습니다. 중요한 건 문제가 발생했다는 것이 아니라 이 고객들에게 어떻게 대응하느냐 인데요. 오늘의 이야기를 듣고 여러분의 매장 경영에 큰 도움이 되셨으면 좋겠습니다.
1 . 경청하기
누군가 나에게 듣기 싫은 소리를 할 때 경청을 한다는 것이 제일 어려운 일이라는 것을 제일 잘 압니다. 듣기 싫은 말이기 때문에 이를 참고 듣는다는 건 꽤나 어려운 일인데요. 하지만 본인의 잘못이 아님에도 불구하고 반드시 고객의 말에 귀를 기울여주어야 합니다.
그들이 무엇을 전달하고자 하는가, 그리고 무엇 때문에 화가 났는가 등을 파악하고 해석해야 하는데요. 그리고 해석한 것들을 토대로 대응을 해야 합니다. 고객이 무엇 때문에 화가 났는지 고쳐야 할 부분은 무엇인지 등을 말이죠.
화가 난 그 상황이나 감정에 집중하기 보다는 어떤 말을 하고자 하는지에 대해 집중하다 보면 어떤 점에서 화가 난 건지 어떻게 문제를 해결할 수 있는지에 대해 파악할 수있습니다.
2 . 존중하기
때로는 손님이 정말 이해할 수 없는 이유로 화를 낼 때도 있을 겁니다. 경청을 하고 이야기에 집중을 하더라도 도대체 어떤 부분에서 마음이 상한건지 이해를 할 수 없는 경우가 생길 수 밖에 없는데요.
이런 경우에도 고객을 존중해주어야 합니다. 고객들은 서운한 감정을 단지 나에게 발산하는 것 뿐인데요. 이를 존중해주고 감정을 이해해준다면 진상손님이 단골이 되는 일은 시간문제 입니다.
물론 처음에는 존중해주기 이전에 화가 치밀어오르고, 방어적인 태도가 먼저 나올 수 밖에 없습니다. 하지만 화나는 감정을 표현하기 전에 숨을 돌리고 고객의 입장이 되어 한 번만 더 생각을 해보세요! 대부분 매장 내 서비스에 불만을 가진 경우가 많다는 것을 알 수 있을 겁니다. 이유 없는 진상고객은 거의 없어요.
3 . 인정하기
침착한 감정을 유지하는 것 만큼 중요한 것이 솔직해지는 것 입니다. 서비스에 대해 불만을 느낀 고객에게 하는 최악의 컴플레인 대처방법은 인정하지 않고 변명을 늘어놓는 것인데요. 손님에게 진실되지 않고 계속해서 변명만 늘어놓는다면 오히려 이는 더 상황을 악화시키기 쉽습니다.
일단 잘못에 대해 인정한다면 고객을 진정시키기에 충분합니다. 손님을 재촉하지 말고 충분한 시간을 가지고 그들이 차분해지기를 기다려주어야 합니다.
4 . 해결책 제안하기
고객의 마음을 이해해주는 것이 첫번째인데요. 고객의 입장을 진심으로 생각해주고 그들을 이해해준다면 반드시 좋은 관계를 맺을 수 있을 것입니다. 또한 문제를 적극적으로 해결하고자 하는 태도를 보여주어야 하는데요.
문제점에 대해서 정확하게 파악하고 난다면 상황을 해결하기에 훨씬 더 수월할 겁니다. 컴플레인 대처방법으로 해결책을 제안할 때에는 최대한 구체적으로 해결방안을 제시해야 합니다. 문제해결을 위해 취할 수 있는 모든 방안을 다 제시하면서 상황 통제권은 나에게 있다는 것을 느끼게 해주어야 합니다.
이렇게 오늘은 화가 난 고객을 다루는 방법에 대해서 알아보는 시간을 가져보았는데요. 마사지샵을 운영하다 보면 참 여러가지의 상황을 마주하게 됩니다. 어쩔 수 없이 일어나는 상황도 있고 매장 측의 실수로 일어나는 상황도 있는데요.
중요한 것은 상황이 일어났다는 것이 아니라 상황을 어떻게 해결하느냐 입니다. 오늘 테라피닷컴과 함께 알아본 컴플레인 대처방법을 통해 한층 더 성장하는 시간이 되셨기를 진심으로 바라며 저는 다음 시간에 더욱 유익한 정보로 다시 돌아오도록 하겠습니다.
