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화난 고객을 대하는 방법!!
- 2022-06-14
- 작성자 : 테라피114
- 조회수 : 664
안녕하세요~! 테라피닷컴 입니다.
오늘은 화나거나 까다로운 고객을 대하는 방법에 대한 7가지
해결팁에 대해서 알아보도록 하겠는데요. 화난 고객 경험을 통해
비즈니스를 번창 하는데 도움이 될 수 있는데요.
화가난 고객은 항상 자신을 표현하지 않는다는 점을 알고 계시나요?
실제로 고객의 91%는 불만을 거의 말하지 않고, 소란을 피우지 않고
단순히 다시 재방문을 하지 않는다고 합니다.
그러면 어떻게 고객의 나쁜 경험을 긍정적이 경험으로 바꿀 수 있을까요?
함께 화난 고객을 다루는 방법에 대한 7가지 편리한 갈등 해결 팁을
알아보도록 하겠습니다. ^^
1. 침착하고 전문적인 태도를 유지 하십시오.
오늘날 사업주는 고객과의 모든 접촉 지점에서 , 특히 긴장된 상황이나
문제 해셜 사고가 발생한 경우 전문적인 태도를 취하는 것이 절대적으로 중요합니다.
특히 고객이 모든 상황을 이해하지 못하거나 단순히 잘못되었다고 생각하는
경우 냉정함을 잃지 않고 고객과 함께 어려운 상황을 처리하는 것이 어려울 수 있습니다.
그러나 귀하와 같은 지역 비즈니스의 경우 모든 고객 관계가 향후 잠재적인 판매에
큰 영향을 미칩니다. 하나의 부정적인 고객 사건이 입소문을 통해 퍼져
비즈니스 평판에 영향을 미칠 수 있습니다.
따라서 심호흡을 하고 모짓과 어조가 따듯하고 매력적인지 확인하고 모든
고객 반응 동안 침착함을 유지하십시오. 고객이 불만을 표현할 수 있도록
하고 논쟁이 될 만한 부분을 피하십시오. 화를 내거나 보복하는 대신
침착함을 유지하면 장기적으로 보상을 받을 것입니다.
2. 근본 원인 파악 및 사과
고객의 72%는 여러 고객 서비스 상담원에게 문제를 설명하는 것이 좋지
않은 고객 서비스라고 생각 합니다.
고객의 목소리 톤을 파악 하고 고객의 화를 가라앉히고 고객의 목소리를 듣습니다.
이용에 불편을 드린점 진심으로 사과드리며, 문제가 발생한 원인을 메모해 주시면
추후에 피해가 발생하지 않도록 하겠습니다. 대처를 합니다.
3. 반응 하지 말고 들어라.
적극적인 경청은 탁월한 고객 지원이 요구하는 핵심 커뮤니케이션 기술 입니다.
고객 문제를 처리하는데 전적으로 집중함으로써 고객의 비즈니스에 대한
가치를 보여주고 고객의 중요성을 재확인 할 수 있습니다.
4. 개인적으로 받아들이지 마세요.
고객이 문제를 제기하는 것은 개인적으로 공격하는 것이 아니라 단순히
서비스 경험에 불만을 품고 있는 것입니다. 이때문에 표적이 되었다고
느끼기 쉽고 불만이 개인적인 것이라고 생각 할 수 있습니다.
이러한 고객의 불만을 비즈니스 적으로 잘 받아 드리고 대처 하여야 합니다.
5. 합리적인 양보 제공
불만 사항의 성격에 따라 비즈니스는 합리적인 양보 제안을 고려할 수 있습니다.
이것은 다음 서비슬에 대해 할인된 가격 또는 환불의 형태로 제공될 수 있습니다.
양보는 일반적으로 규범 이상으로 확대된 부정적인 경험에 대한 응답으로 이루어지거나
효과적으로 "잘못을 바로잡는" 방법입니다. 그러나 모든 화난 고객에게 양보만 하지
않는 것이 중요합니다. 심각도 수준을 부지런히 평가한 다음 비즈니스에 최고 가치를
제공 하고 중심 문제를 해결 하는 방식으로 적절한 양보를 결정 합니다.
6. 신속하게 솔루션을 찾고 약속을 지키십시오.
고객 불만의 근본 원인을 파악하는 것입니다. 솔루션을 따르고 약속을 지키는 것은
또 다른 문제 입니다. 그렇게 하기 위해 몇가지 일의 우선순위를 다시 지정해야
함을 의미할 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 그만한 가치가 있습니다. 실제로
연구에 따르면 화난 고객을 위한 실행 가능한 솔루션을 찾으면 해당 고객의 70%가
다시 재방문으로 이어진다고 합니다.
7. 고객과의 후속 조치
마지막으로 화난 고객을 확인하고 모든 요구 사항이 충족되었는지 확인하십시오.
고객이 더 이상 화를 내지 않도록 한 걸음 더 나아가 고객 유지율에 도움이
될 수 있습니다. 전화나 소셜 미디어를 통해 후속 조치를 취하십시오. 또는 검토를
요청하십시오. 이것은 종종 간과되는 단계이지만 부정적인 고객 경험을 긍정적인
경험으로 바꾸는 차이가 될 수 있습니다.
