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고객만족도 올리는 방법, 손님을 만족시킬 수 있는 방법은?
- 2021-07-14
- 작성자 : 테라피114
- 조회수 : 732
안녕하세요 테라피닷컴입니다~
오늘은 고객만족도 올리는 방법에 대해서
이야기를 나눠볼 예정입니다.
지난 시간에 매장으로 방문하는 진상고객의
종류에 대해서 알아보는 시간을 가졌었는데요.
오늘은 그 후속편으로, 어떻게 하면 고객들이
마사지샵을 이용하면서 느끼는 불만들을
최소화 시키고 줄일 수 있는지
그 방법에 대해서 알아보는 시간을 가져보도록
하겠습니다. 그럼 지금부터 시작할게요!
우선 왜 고객만족도를 향상시켜야 하는지
알아볼까요? 매장에서 제공하는 서비스를
이용하는 고객들은 매출에 지대한 영향을
끼칩니다. 매장을 이용하면서 긍정적인 평가를
남길 수록 재방문 의사는 올라가죠.
따라서 우리 샵에 방문한 고객이 좋지 않은 일을
겪었다면 이를 해결하고 빠른 시간 내에
적당한 서비스로 대처하는 등 고객만족도 올리는 방법을
사용하는 것이 상당히 중요합니다.
1 . 공감력 깊은 직원
고객과 가장 높은 유대감을 쌓고 제일 많은 시간을
보내는 사람은 관리자도, 사장도 아닌
바로 직원입니다. 따라서 문제가 생겼을 때
대처가 유연하게 나올 수 있는 공감력 깊은 직원을
고용해야 하는데요. 예를 들어 왁싱 테라피 시술을 하다가
스킨탈락이 생겨 고통을 느끼는 손님 앞에서
어쩔 줄 몰라 허둥지둥 대거나 그저 묵묵히 바라만 보는
직원이라고 생각해보세요. 말도 안 되는 상황이겠죠?
이 보다는 손님의 상황을 진심으로 공감해주고
현 상황에 진심으로 사과할 줄 아는 직원을 고용해야 합니다.
이는 철저히 고객의 입장에서 생각하는 것 부터 출발하죠.
2 . 일관성있는 교육
공감력 깊고 손님 응대를 잘 하는 직원이 있다고 합시다.
그 다음으로 중요한 것은 문제해결 능력입니다.
마사지 진행 중 일어난 실수 등에 대해서 빠르게
상황판단을 하고 효과적인 대처방안을 제시하는 것이
좋은데요. 매장에 피해가 가지 않으며 가치가 있는
대안책을 내놓고 고객의 요구를 들어주는 것이 중요합니다.
매장에서는 따라서 일관성있는 교육을 진행하는 것이
좋은데요. 새로운 제품의 기능이나 서비스 소개,
혹은 문제가 일어났을 때의 모범적인 해결방안을
제시하는 것이 좋습니다. 위 사례처럼 왁싱테라피에서의
스킨탈락이라면 피부 진정에 좋은 알로에겔을
소개시켜주고 이를 매장 측에서 무료로 제공해준다거나
하는 등의 대처가 좋겠네요.
3 . 빠른 상황처리
불쾌한 경험을 겪은 고객은 매장의 상황을 이해해주지
않습니다. 그리고 결코 고객에게 매장의 상황을
이해시키려 들어서도 안 되는데요,
해결할 수 있는 시간을 지연시키는 것 만큼
상황을 악화시키기 딱 좋은 것은 없습니다.
따라서 고객에게 불쾌한 상황이 일어났고, 이를 해결해야
한다면 그 즉시 상황을 종료시켜야 합니다.
위 2번에서 말했던 좋은 해결방안을 제시하는 것이
고객만족도 올리는 방법이죠.
4 . 양쪽의 상황 이해하기
이는 마사지사 보다는 관리자에게 해당되는 항목인데요.
고객의 만족도를 올리기 위해 마사지사에게 모든 책임을
전가시키는 것은 당시 상황을 모면할 수는 있어도 결국
장기적인 관점으로 바라보았을 땐 좋은 해결책이 아닙니다.
문제의 핵심을 이해하고 원인을 해결하려 노력하여
고객의 불만을 해소시켜야 하지만 모든 책임을 직원에게
돌린다면 직원과 고객 모두를 잃는 최악의 상황이 올 수 있죠.
5 . 때로는 진심 보다는 물질
때로는 진심어린 사과가 통하지 않을 때도 있습니다.
특히 바디케어라는 건강관리 학문인 마사지업의 경우
심할 경우에는 고객에게 치명적인 건강상 문제가 생겼을 수도
있는데요. 이런 경우엔 진심어린 사과보다는 무료 선물이나
의미있는 소정의 인센티브가 통할 때도 있습니다.
하지만 모든 상황에서 통하는 것은 아니라는 점!
이렇게 오늘은 고객만족도 올리는 방법에 대해서
알아보았습니다. 손님들을 만족시키는 일은 분명
중요하지만 매장 측에서의 실수가 아닌
고객의 단순변심 혹은 컴플레인이라면
단호히 내치는 것이 오히려 원활한 운영에
도움이 된다는 사실 기억해두세요!
그럼 다음시간에 다시 뵙겠습니다 !
